出色的服务支持能力

    微奥服务部门在中国建立了覆盖全国的服务网。微奥出色的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的服务框架:

Ø 先进的技术：微奥将利用先进的技术和工具为客户提供全面的IT环境管理服务

Ø 主动严谨的管理流程：微奥的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险        降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量

Ø 经验丰富的专业技术人员：微奥非常注重专业技术人员的学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。微奥具有多年IT管理经验和多厂商支持服务经验的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证

先进的服务管理工具

    微奥公司建立完整的信息管理系统。这套独立的辅助管理系统主要负责服务中心与微奥客服工程师进行网络连接。该系统是微奥服务网规范操作的物质基础。该系统利用公共电话网和互联网将遍布全国各地的服务中心与公司业务系统进行连接，从总部将客户信息、故障信息、派单信息、备件信息及时传输给将要向客户提供现场服务的当地服务中心，当地服务中心将服务状态信息按时回传给微奥。微奥再根据系统数据定期进行业务考评、结算，并跟踪客户投诉事件。

通过管理系统，全部的客户服务信息可以实时收集、集中处理。有利于企业监控服务网服务质量，对服务必要信息进行实时分享，服务数据集中存储。

服务框架一览
    微奥一个完整的集成的解决方案，包含了响应中心，软件现场技术支持，硬件维修，服务管
和项目管理。目标是提供一个完整的解决方案来满足用户的环境在整个生命周期的需求，通过微奥的项目管理和流程管理，用户可以获得：
 Ø  响应中心的统一问题管理单一接口的问题报告，诊断，跟踪、管理，直到解决
 Ø  通过响应中心的问题分类报告，更好地分析问题
 Ø  提高最终用户的生产力和满意度
 Ø  提供更多准确的信息帮助用户确认当前的问题
 Ø  识别潜在的问题，避免问题的发生
 Ø  桌面软件/硬件管理
下图是微奥设计的提供服务的整体流程：

  硬件客户服务:

   软件客户服务:

服务级别

客户服务响应中心
        客户服务响应中心是利用远程方式支持客户的部门，也是微奥服务客户的第一步。
微奥建设了先进的远程诊断系统，该系统将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。
利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。
客户服务响应中心系统有以下特点：
Ø 客户智能化管理
通过收集和分析来自于企业的营销、销售、服务以及其他信息，可以对现有客户有一个全方位的了解，从而提供客户化的产品服务，提高客户满意度和增强客户的忠实度。
Ø 发达、便利的交流渠道
通过WEB、商业通讯、传真、电子邮件等方式，实施最便捷的客户的服务，拓宽客户服务渠道。
Ø 专业技术培训
所有服务人员都要经过培训才能上岗。IT技术发展很快，为不断提高服务人员的技术能力，保证他们技术能赶上日新月异的变化，安排参加了定期的新产品培训，及时让工程师了解技术变化和新产品特性。
Ø 维修单指派和备件申请
当用户需要服务时，可以联系微奥客户服务中心，在经过工程师诊断，确认需要现场维修后，工程师会在系统中下单，描述用户信息，及故障信息。系统接受维修单后，服务中心可以在最短的时间内获得用户服务信息，及时安排服务人员，同时，维修工程师还会依据系统指示，利用该系统申请合适的备件，系统会及时记录备件使用量，调整库存。有了系统的自动运作，可以保证人员和备件的合理分配与最快到位。在服务结束后，服务中心也必需把服务开始时间，结束时间，实际问题，备件使用情况等等情况记录入系统。

定期的服务例会与服务报告
    微奥将为客户项目指定专职的服务经理，其职责是加强与客户IT管理层的沟通，及时发现并处理服务存在的问题，完善管理流程、提高微奥在客户的服务质量以及回应用户的新服务要求等。为保证与客户管理层有效的沟通，让客户管理层了解服务状况，微奥的客户经理将定期提供服务报告和召开沟通例会：
Ø  每月的第一周，微奥客户服务经理向客户提交月报，由微奥的项目经理提交汇总的上月维护记录，并在月报中进行反馈。
Ø  每季度召开一次季管理例会，由微奥客户服务经理、微奥项目经理，用户IT管理层参加，进行上季度工作回顾和总结，微奥提交上季度用户访问调查表和用户满意度统计，并形成下阶段工作重点。
Ø 每年年底召开一次年度工作会议，由微奥服务部门经理、微奥客户服务经理、用户IT管理层参加，进行年度工作总结和下一年度工作展望，微奥客户服务经理提交项目年度总结报告